Pirms pirkt tūrisma pakalpojumu, cilvēkam ir daudz jāzina

Kaut arī naudas ļaudīm Latvijā pēdējos pāris gados kopumā ir mazāk, tas nebūt nenozīmē, ka esam pārstājuši ceļot un atmetuši ar roku citzemju vilinājumam. Uzņēmīgākie paši sameklē tīkamākos un izdevīgos tūrisma maršrutus, paši iegādājas biļetes un rezervē naktsmītnes. Pārējie ceļot gribētāji iet vieglāko gaitu – nolīgst tūrisma aģentūru pakalpojumus un ļaujas to gādībai.

Taču, taupot naudu, arī pakalpojums nereti tiek meklēts iespējami lētāks, īpaši nepētot tā sniedzēja pieredzes dosjē un neklaušinot informāciju par komersanta labo slavu. Tā beigu beigās solītā un gaidītā atpūta var izvērsties par vilšanos virteni un sarežģītiem pārdzīvojumiem, mēģinot atgūt naudu par nenotikušām ekskursijām un sliktu viesnīcu, no kuras logiem redzams vien smilšains lauks, ne okeāna viļņi, raksta LV.LV.

Sūdzību mazāk, atvērta komplekso pakalpojumu sniedzēju datubāze

To, ka teiktais nav bez pamata, apliecina Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) dati par saņemtajām sūdzībām. Visvairāk to bijis 2007. gadā (120), kad arī ceļotāju skaits bija viskuplākais, divreiz mazāk – 2008. gadā, bet līdz šā gada augusta beigām PTAC saņemtas vien 13 sūdzības. Salīdzinājumā ar šādu laikposmu pērn, sūdzību skaits samazinājies uz pusi, un tas, protams, priecē.

Noteikti savu artavu šeit devuši grozījumi Tūrisma likumā, kas precizē tūrisma pakalpojuma sniedzēju pienākumus un atbildību, un tos pavadošie Ministru kabineta noteikumi Nr. 353 “Noteikumi par tūrisma operatora, tūrisma aģenta un klienta tiesībām un pienākumiem, kompleksa tūrisma pakalpojuma sagatavošanas un īstenošanas kārtību, klientam sniedzamo informāciju un naudas drošības garantijas iemaksas kārtību”, kuri stājās spēkā 14. jūnijā. Šajos normatīvajos aktos kā nozīmīgs jaunums tika paredzētas klientu iemaksātās naudas drošības garantijas, kā arī tūrisma komersantu – komplekso pakalpojumu sniedzēju – obligāta reģistrēšanās Tūrisma aģentu un tūrisma operatoru datubāzē.

Tūrisma likumā ir noteikts, ka komplekss tūrisma pakalpojums ir tūrisma pakalpojumu apvienojums, kas sagatavots iepriekš vai pēc klienta pieprasījuma, attiecas uz laikposmu, kas ir garāks par 24 stundām, un ietver diennakts izmitināšanu vai vismaz divus no šādiem tūrisma pakalpojumiem: transportu, izmitināšanu vai citu tūrisma pakalpojumu, kas nav transporta vai izmitināšanas palīgpakalpojums un aizņem proporcionāli lielāko daļu no tūrisma pakalpojumu apvienojuma. Tātad īstenībā ikviens tūrists, kurš dodas ārpus pašu valsts nolīgtā ceļojumā ar nakšņošanu viesnīcās, ar muzeju un skaistu dabas vietu apmeklējumiem, izmanto tieši šo komplekso pakalpojumu.

Un tātad – šo komplekso pakalpojumu sniedzēju datubāze tagad ir publiski pieejama Ekonomikas ministrijas (EM) vietnē http://tato.em.gov.lv , un līdz 20. septembrim tajā bija reģistrēti 238 komersanti.

Latvijas Tūrisma aģentu asociācijas (ALTA) prezidente Kitija Gitendorfa norāda, ka šajā virzienā strādāts patiešām daudz, un MK noteikumos jau kopš 2002. gada bija reglamentēta tūrisma pakalpojumu sniedzēju darbība, taču jautājums – cik godprātīgi tie tika ievēroti.

Viņa uzsver, ka tūrisma pakalpojumu tirgū bija daudz piedāvājumu ar neatbilstoši zemu cenu un tātad arī apšaubāmu kvalitāti. “Kaut arī pašlaik šī komercdarbības joma patiešām tiek sakārtota, bez negodīgiem darboņiem neesam iztikuši un galīgi no tiem neizvairīsimies arī turpmāk. Bet labā ziņa ir tā, ka pērn Latvijas tūristu skaita apjoms pieaudzis par 21%, un tagad būsim noķēruši 2008. gada apjomus.”

Tādēļ vēlreiz atgādinājums: lai tūrisma aģents vai tūrisma operators varētu piedāvāt patērētājiem kompleksos ceļojumus, tam ir jābūt reģistrētam Tūrisma aģentu un tūrisma operatoru datubāzē (TATO).

Kas jāņem vērā pirms tūrisma pakalpojuma iegādāšanās

EM aicina ceļot gribētājus pirms pakalpojuma pirkšanas līguma slēgšanas pārbaudīt trīs lietas:

* vai ceļojumu piedāvājošā tūrisma kompānija (tūrisma aģents vai tūrisma operators ) ir reģistrējusies TATO;
* vai tūrisma operators nodrošina klientu iemaksātās naudas drošības garantiju;
* cik lielas drošības garantijas piedāvā tūrisma operators un kā jārīkojas, ja iestājas nepieciešamība iemaksāto naudu prasīt atpakaļ.

Lai komersants reģistrētos TATO, viņam Ekonomikas ministrijā jāiesniedz informācija par uzņēmuma darbību, tūrisma operatoriem papildu ziņas arī par klientu iemaksātās naudas drošības garantiju – izsniedzēju, apmēru un termiņiem.

Datubāze tika izveidota, lai nodrošinātu efektīvāku kontroli pār klientu iemaksātās naudas drošības garantiju, kā arī uzturētu informāciju par tirgū strādājošiem tūrisma aģentiem un operatoriem.

Klienta iemaksātās naudas drošības garantija ir svarīgs patērētāju tiesību aizsardzības instruments komersanta maksātnespējas gadījumos, kad tūrisma uzņēmums līdz maksātnespējas pasludināšanai neizpilda vai daļēji neizpilda pielīgtās saistības pret patērētājiem.

Klienta iemaksātās naudas drošības garantija tūrisma operatora maksātnespējas gadījumā sniedz patērētājiem drošības garantiju attiecībā uz iemaksātās naudas atmaksāšanu, nodrošina saistību neizpildes vai daļējas neizpildes rezultātā radušos zaudējumu kompensāciju klientiem, kā arī patērētāja atgriešanos valstī, no kuras sācies ceļojums (repatriāciju), ja līgumā nav noteikta cita valsts.

Nākamajiem ceļotājiem ir noteikti jāpievērš uzmanība tam, kādā apmērā viņiem ir nodrošināta klienta iemaksātās drošības naudas garantija. Tūrisma operatoram tā ir jānodrošina pietiekama, lai nosegtu minētās saistības. Minimālā garantijas summa ir 20 000 latu. Attiecīgi arī minimālais visu patērētāju iemaksātās naudas kopējais atdodamās summas apmērs ir 20 000 latu.

EM Tūrisma nodaļas vadītāja Marina Paņkova stāsta, ka mūsu valstī garantiju apmērs salīdzinājumā pat ar kaimiņvalstīm Lietuvu un Igauniju ir ļoti mazs, taču tas izskaidrojams ar to, ka tūrisma pakalpojumu pircēju skaita krituma dēļ pēdējos gados liela daļa Latvijas tūrisma uzņēmumu ar grūtībām spēj atlicināt arī šādu naudas summu. Tiesa, turīgākie komersanti garantiju summu var palielināt pēc saviem ieskatiem un iespējām.

Ceļojuma iegādes līgumā obligāti jābūt norādītam gan komersanta reģistrācijas numuram TATO, gan informācijai par kārtību, kā tiek atmaksāta klienta iemaksātā nauda, kā arī par klienta nogādāšanu valstī, kurā sācies ceļojums (ja līgumā nav noteikta cita valsts), ja līdz maksātnespējas procesa pasludināšanai tūrisma operators nespēj pilnībā vai daļēji izpildīt līgumsaistības pret klientu vai tūrisma operatora maksātnespējas dēļ nav iespējama līgumā norādītās pakalpojumu programmas izpilde.

Savukārt patērētājam ir pienākums nodrošināt, lai ceļojuma laikā ir pieejams par pakalpojuma sniegšanu noslēgtais līgums, kas kalpo kā saistību pierādījums. Minētā pienākuma izpilde ir svarīga, lai nepieciešamības gadījumā patērētājs varētu aizstāvēt savas tiesības un iedarbināt klienta iemaksātās drošības naudas garantijas mehānismu, piemēram, varētu tikt repatriēts uz ceļojuma sākuma valsti.

Garantijas stājas spēkā tikai tad, ja tūrisma pakalpojumu sniedzējam iestājusies maksātnespēja. “Piemēram, ja pakalpojuma pircējs simtprocentīgi samaksājis visu summu, bet pasākums tiek atcelts un tūrisma operators nespēj savas saistības pildīt un naudu atmaksāt, stājas spēkā garantija,” skaidro M. Paņkova.

Ja patērētājs konstatē savu tiesību pārkāpumu – pakalpojuma neatbilstību līguma nosacījumiem vai kompleksā tūrisma pakalpojuma sniegšanu, nenodrošinot klientu iemaksātās naudas drošības garantiju -, viņam jāgriežas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā.

Kā var palīdzēt Patērētāju tiesību aizsardzības centrs

Tūrisma pakalpojumu jomā Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) izskata iedzīvotāju iesniegumus par patērētāju tiesību pārkāpumiem, sniedz palīdzību konfliktu risināšanā ar pakalpojumu sniedzējiem, kā arī izvērtē komplekso tūrisma pakalpojumu līgumu un komercprakses atbilstību normatīvo aktu prasībām.

Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 25. pantā noteikta PTAC kompetence, un tajā neietilpst aprēķināt radušos zaudējumus un morālo kaitējumu. Šajos gadījumos iedzīvotājiem ir jāvēršas tiesā vispārējā civiltiesiskajā kārtībā. PTAC vadītāja Baiba Vītoliņa teic, ka centra speciālisti no komersanta patvaļas cietušajam tūristam var sniegt vienīgi konsultācijas, kā labāk panākt savu taisnību.

Kā informē PTAC, aplūkojot saņemto sūdzību tendences pēdējo piecu gadu griezumā, redzams, ka ik gadu saņemto sūdzību skaits par tūrisma pakalpojumiem ir cieši saistīts ar tūrisma pakalpojumu pieprasījumu kopumā.

Līdz 2010. gada 31. augustam PTAC saņēmis 13 sūdzības par kompleksajiem tūrisma pakalpojumiem ar kopējo pakalpojumu vērtību 7354 latu. No saņemtajām sūdzībām vienā gadījumā rasts pozitīvs risinājums, 10 – sniegts skaidrojums, divas sūdzības atrodas izskatīšanas stadijā.

Šogad patērētāji visbiežāk sūdzējušies par paša pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem un izteiktajam piedāvājumam, piemēram, trīs sūdzības bijušas par viesnīcas neatbilstību līguma noteikumiem, divas – par sliktu autobusa kvalitāti, viens – par neapmierinošiem gidu pakalpojumiem, bet pārējie par to, ka netika nodrošināti līgumā paredzētie papildpakalpojumi, noformētas vīzas. Divās sūdzībās patērētāji žēlojušies, ka nokavēts savienotais reiss, kā dēļ pilnībā vai daļēji bijis liegts izmantot paredzēto pakalpojumu. Vienā gadījumā netika noslēgts likumā noteiktajā kārtībā paredzētais līgums par komplekso tūrisma pakalpojumu, bet vēl cits patērētājs nav varējis izmantot iegādāto ceļojumu, un uzņēmumam uzsākts maksātnespējas process.

Apkopojot un analizējot ievākto informāciju par 2009. gada sūdzībām, PTAC secinājis, ka konstatēto pārkāpumu skaits galvenokārt ir saistīts ar maldinošas komercprakses īstenošanu, norādot nepatiesu informāciju par piedāvāto pakalpojumu cenu. Kopumā konstatētie pārkāpumi saistīti ar šādiem būtiskiem problēmjautājumiem:

* piedāvājumu pieejamība;
* cenu norādīšanas kārtība (tostarp aviobiļešu cenu norādīšanas kārtība);
* atlaižu norādīšanas kārtība;
* pēdējā brīža piedāvājumi un piedāvājumu papildu nosacījumu noklusēšana.

Bargi vērsties pret negodīgajiem grūti

B. Vītoliņa uzsver, ka plaši izplatīts krāpniecības veids pērn un arī šogad ir tāds, ka ir tūrisma uzņēmumi, kuru pārstāvji viesnīcās prezentē ļoti vilinošus ceļojumus par zemām cenām, emocionāli ietekmējot klausītājus un pie viena tūdaļ arī pieprasot simtprocentīgu pakalpojuma priekšapmaksu. Kad cilvēks pēc pāris stundām vai dienām apdomājas un no ceļojuma vēlas atteikties, tūrisma operators ignorē likumā noteiktās patērētāja tiesības 14 dienu laikā atteikties no pakalpojuma un saņemt atpakaļ priekšapmaksu.

Piemēram, pērn un šogad PTAC saņēmis 158 sūdzības par SIA “Key Promotion”, ir pieņemts 101 patērētājiem labvēlīgs lēmums. PTAC lēmumā uzdoto tiesisko pienākumu – grozīt patērētājiem piedāvātajos līgumos tāda paša satura līguma noteikumus kā uzņēmuma līguma 7.5.1. apakšpunkts un nodrošināt patērētājiem tiesības atkāpties no līguma 14 dienu laikā, nemaksājot līgumsodu un administratīvās izmaksas un atmaksājot patērētājiem uzņēmuma līgumā noteikto pakalpojuma maksu, SIA “Key Promotions” līdz pat šim brīdim nav pildījis. PTAC ir iesniedzis materiālus Valsts policijai kriminālprocesa ierosināšanai par iespējamu krāpšanu. Rīgas pilsētas Centra rajona tiesā šā gada 31. augustā pasludināta SIA “Key Promotions” maksātnespēja.

TATO pašlaik reģistrēti vairāk nekā 200 komersantu, bet, kā lēš K. Gitendorfa, šajā biznesā darbojas vismaz trīs simti. Kaut arī normatīvie akti nosaka – komplekso pakalpojumu sniedzējiem tas ir obligāts pienākums, likuma ignorētājus joprojām faktiski nav iespējams ietekmēt. Ja kādu pieķer, tad par konkrēto pārkāpumu (gadījumu) var piespriest nelielu administratīvo sodu, un tas arī viss. Nekur nav paredzēts, ka par vairākkārtīgiem pārkāpumiem šādam komersantam varētu atņemt tiesības darboties tūrisma komplekso pakalpojumu tirgū.

Pagaidām ļoti nepilnīgs izskatās arī pats TATO reģistrs. Tikai samērā nedaudzu firmu nosaukumam pretī ierakstīts drošības naudas garantijas termiņš, un tad šķiet, ka šī nauda nemaz nav samaksāta. Nozares nespeciālistam arī nav saprotams, kurš ir tikai aģents, kas izpilda tūrisma operatora uzdevumu un kam garantijas nemaz nav jāiemaksā, un kurš ir tāds operators, kam tās ir obligātas. Pagaidām var vadīties no viena rādītāja, ko, piemēram, K. Gitendorfa rekomendē kā svarīgu – uzņēmuma dibināšanas gada, kas liecinot par uzņēmuma stabilitāti tirgū. Tika gan nolemts, ka reģistrā apmeklētāju skaidrībai jāievieš vēl viena aile ar norādi – ir komersantam garantija vajadzīga vai nav.

Autors: Mudīte Luksa / LV.LV